На работе мы проводим почти треть своей жизни, и часто основная деятельность так или иначе связана со взаимодействием. А где другие люди, там много мнений и столкновение интересов.
К сожалению, последствия затяжного конфликта имеют массу негативных факторов: в психологическом климате коллектива растет напряжение, в споры втягиваются другие участники, происходит разделение на два противоборствующих лагеря, страдают качество и эффективность работы. Кроме того, один из оппонентов может уволиться, и его уход повлечет за собой кадровую прореху и нерешенные задачи.
Эффективнее всего будет вмешаться и урегулировать конфликт. Сделать это должен человек, авторитетный для обеих сторон и выступающий в качестве посредника (медиатора): начальник отдела или подразделения, директор компании или уполномоченный сотрудник (работник отдела кадров, психолог и т. д.).
Необходимо понимать, что задача посредника не помирить стороны любой ценой, а довести спор до договоренности. При этом медиатор должен быть абсолютно беспристрастен и нейтрален к позиции каждого из участников трений.
Совершая шаги по определенной схеме, посредник проводит переговоры конфликтующих сторон. Здесь существует ряд правил.
Перед тем, как начать искать решение, проговариваются все условия:
1. Обе стороны должны отказаться от неуважительного и оскорбительного поведения.
2. Обе стороны должны говорить правду и быть заинтересованными в положительном разрешении конфликта. Это важно, т. к. оппоненты в будущем останутся работать в одном коллективе, и их взаимодействие должно быть нормальным.
После того, как правила проведения переговоров установлены, посредник поочередно выслушивает каждого сотрудника. Когда один из участников высказывается, другой не перебивает. Часто при подготовке переговоров стороны фиксируют свой взгляд на ситуацию письменно еще до встречи. Так снимается эмоциональное напряжение.
Когда оба оппонента выслушаны, а суть спора установлена, посредник задает ряд вопросов о тех эмоциях, что испытывает каждая сторона после конфликта. В идеальном сценарии после этого оба приносят друг другу извинения. Но так происходит редко: иногда участники спора так распаляются, выражая свои эмоции, что приходится делать перерыв на несколько дней, чтобы найти решение, устраивающее всех.
По правилам переговоров, посредник проводит встречу с каждой из сторон без участия второй, чтобы обсудить страхи, волнения и опасения по поводу рассматриваемой ситуации. Затем участникам предлагается обсудить возможные варианты разрешения конфликта.
На основании принятых договоренностей устанавливаются действия сторон и сроки их выполнения. Эффективным считается составление и подписание письменного соглашения с указанием всех особенностей принятого решения. Завершающей процедурой является выход из медиации, где подводится итог удовлетворенности сторон результатом переговоров.
Роль посредника-медиатора очень важна, потому что участники конфликта могут снова оказаться под влиянием эмоций и усугубить ситуацию. В таком случае медиатор останавливает процесс примирения, дает остыть сторонам, назначает другую дату для продолжения обсуждения и в целом контролирует развитие конфликта до его завершения.
